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DICAS DE COMO LIDAR COM AS OBJEÇÕES EM VENDAS

Raimundo Sousa

Raimundo Sousa

Escritor, Palestrante e Consultor de Vendas. Formado em Administração, com vasta experiência no comércio de vendas e atendimento ao cliente.

COMO LIDAR COM AS OBJEÇÕES EM VENDAS
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Aqui você irá encontrar dicas de como lidar com as objeções em vendas, já que elas são praticamente inevitáveis em um processo de vendas.

Umas das peculiaridades nata do ser humano é a competitividade entre seus semelhantes. Pode se dizer que basicamente tudo na vida do homem está relacionado à disputa por algo. Isso é natural, homens e mulheres, desejarem se sobreporem, serem melhores do que seus pares, tornando-se vencedores em qualquer que seja a área de suas vidas que tenha algo em disputa.

Em negociação, nas transações onde envolve dinheiro, não seria diferente. Sabe-se que em uma competição uma das partes almeja sair vencedora, lógico. Para isso usam os mais variados meios, alguns desaconselhados em termos éticos.

Nas transações comerciais os envolvidos não deveriam veem-se como oponentes. Porém, na prática é basicamente isso que acontece.

Onde o vendedor visa alcançar o máximo de lucratividade possível e o comprador deseja adquirir o bem ou serviço pelo menor preço que possa conseguir. Existe até uma frase que o cliente costuma usar, quando quer obter um desconto maior: “esprema mais um pouquinho, para ver se sai mais uma coisinha”! Não sei se o leitor já ouviu isso.

Por estas e outras razões surge objeções em vendas, tão temidas, por uma grande maioria dos vendedores, principalmente aqueles que não se propuseram a aprender como lidar com as objeções em vendas, ocorridas diariamente em praticamente todas as relações comerciais.

Mas, como para tudo existe uma saída, aqui o leitor irá aprender como lidar com as objeções em venda. E, consequentemente fechar mais vendas lucrativas, sem descontos.

Como primeira dica, quero falar da atenção. Esta é responsável pela eficácia da comunicação humana em todos os aspectos. E em uma negociação de compra e venda é o que determina o resultado. Seja positivo ou negativo.

O vendedor, de qualquer segmento, precisa está bastante atento para identificar as necessidades do cliente, pois na maioria das vezes, mesmo o cliente estando bastante interessado irá levantar objeções. O que é normal. É um instinto humano.

Ao levantar as necessidades do cliente, um dos pontos fundamentais no processo de venda é ter o máximo de atenção ao que ele fala. Esteja disposto a escutar com atenção e não apenas ouvir. Por falar em escutar e ouvir, você sabe qual a diferença?

Ouvir diz respeito aos sons que ouvimos. Seja um carro de som que passa na rua, o som da televisão ou rádio ligado, ou outro ruído qualquer.

Escutar é ouvir com atenção, com interesse de entender o que está se ouvindo. Resumindo escutar é quando se ouve com interesse no que está sendo transmitido por alguém ou por um determinado meio de comunicação qualquer.

Portanto, em uma negociação é preciso que o vendedor escute com interesse de entender de fato o que a outra parte envolvida está expressando, seja através da linguagem verbal ou corporal. Quando se tem atenção é possível captar nas entrelinhas o que o cliente estar querendo dizer.

Nem sempre o não do cliente quer dizer exatamente que ele não está interessado naquilo que está sendo a ele apresentado. Pode ser que ele esteja apenas querendo mais explicação sobre o produto ou serviço, que o vendedor mostre mais valor agregado ao produto que de fato justifique o preço. Quer ter a certeza de que realmente é o produto certo para suprir a necessidade ou o desejo dele.

Outra dica de como lidar com as objeções em vendas diz respeito à empatia:

Pratique a empatia. Veja a situação do ponto de vista do seu cliente. Você precisa entender que o produto ou serviço em questão pode ser algo de suma importância para quem pretende adquirir. Pode ser a realização de um grande sonho. E por esta razão a pessoa quer que tudo saia exatamente da forma como imaginou.

Outra vantagem de se praticar a empatia como forma de lidar com as objeções em vendas é o fato de você se comprometer em prestar o melhor serviço ao cliente. É você desejar que a pessoa com quem estar negociando tenha sucesso assim como você gostaria de ter. É de fato você se preocupar com o sucesso do cliente.

Quando o cliente percebe que o interesse do vendedor é verdadeiramente ajudá-lo a resolver seu problema tende a ser mais flexível, abrindo a guarda e aceitando melhor a proposta a ele apresentada. Seja empático.

Para lidar com as objeções em vendas é preciso saber fazer perguntas. Desenvolva a habilidade de fazer perguntas poderosas. Quando se almeja obter o sim do cliente é preciso fazer perguntas que estimule o cliente a falar algo que possa servir como ferramenta para lidar com a objeção que o cliente venha a levantar.

Existem as perguntas abertas e as perguntas fechadas. As fechadas só podem ser respondidas com sim ou não. As perguntas abertas induz o cliente a fazer comentário sobre o produto ou outra coisa que pode ser útil ao vendedor no ato de fechar o negócio.

Antes de falar propriamente das palavras abertas e fechadas, quero falar de 02  tipos de perguntas que são fundamentais para o vendedor que deseja obter melhores resultados em vendas, estas não as únicas perguntas. São várias as perguntas que devem ser feitas durante o processo da venda.

1 – Perguntas para iniciar um diálogo, também conhecidas como “quebra gelo”: pergunta sobre algo relacionado ao cliente, por exemplo, um hobby, a família, sobre um assunto ocorrido no momento (evite falar de coisas negativas, tristes);

2 – Perguntas de sondagem, onde se busca descobrir as necessidades do cliente;

As perguntas abertas são iniciadas com as palavras seguintes:

Por que, como, o que, descreva, conte-me… ou o que você acha…

Exemplo:

O que você mais gostou neste produto?

O que fez você se interessar por este produto?

Como você costuma avaliar um produto?

O que lhe impede exatamente de adquirir este produto?

Conte-me como pretende usar  este produto.

O que você acha de investir um pouco mais e usufruir de um produto com maior durabilidade?

Descreva o que você espera deste produto.

Conte-me como pretende usar este produto.

Todas essas frases podem fazer uma grande diferença ao lidar com as objeções em vendas. Para tanto é preciso escutar com atenção tudo que o cliente falar.

Ao fazer perguntas abertas você recebe respostas, explicações, significativas que podem ser ferramentas valiosas para lidar com as objeções em vendas, usadas pela maioria dos clientes.

Vale lembrar que o vendedor também deve dá oportunidades para que o cliente faça perguntas a ele, e de preferência que também seja perguntas abertas, pois estas estimulam um diálogo mais amistoso entre quem deseja vender e quem deseja comprar.

Porém, é preciso cuidado para não usar perguntas fechadas, que são respondidas simplesmente com um “sim” ou “não” pelo cliente.

Exemplo:

Você gostou?

Você quer que eu lhe explique mais alguma coisa?

Perguntas fechadas contribuem para encerrar um diálogo.

No entanto existem ocasiões que as perguntas fechadas são fundamentais para lidar com as objeções em vendas.

Depois que o vendedor fez toda a sondagem para identificar as necessidades do cliente, mostrou os benefícios do produto e mesmo assim o cliente ainda não se decidiu pode se fazer perguntas fechadas com a intenção de fechar a venda.

Exemplo:

Este produto atende sua necessidade?

Podemos entregar hoje ou amanhã?

Você prefere pagar com dinheiro ou cartão?

Qualidade e credibilidade são importantes para você?

Observe que são perguntas que induzem o cliente responder com poucos palavras, mas que são determinantes para lidar com objeções em vendas.

Acredito que, após a leitura deste artigo você irá lidar com as objeções em vendas de uma nova maneira e, o que é melhor irá obter melhor resultados em suas vendas.

Quero lhe desejar muito sucesso. e lembre-se: o não do cliente não significa que ele não queira comprar.

No final desta página você encontra um espaço para deixar seus comentários ou fazer perguntas. Minha missão é contribuir para que empresários, gerentes e colaboradores melhorem seus resultados. Para isso é importante que o leitor fale como este artigo lhe foi útil.

Que Deus abençoe você, seu trabalho e sua família.

Um forte abraço.

Raimundo Sousa.

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