Ao ler este artigo até o fim você vai descobrir como vender para cliente considerado difícil e aumentar suas vendas.
A espécie humana é formada por indivíduos com as mais variadas personalidades. Isto, dificulta, em muitos casos, o relacionamento entre as pessoas.
No que se refere a vendas propriamente dita, os relacionamentos se tornam ainda mais complexos, já que as pessoas, no papel de clientes, se acham no direito de exigir mais de quem lhe atende, pois estão investindo dinheiro e tempo em algo para suprir suas necessidades, que podem ser, solucionar um problema ou realizar um sonho.
Vale lembrar que você, vendedor, quando está no papel de cliente, também tem as suas exigências. Lembre-se: já falei em outro artigo, todos nós somos vendedores, mas também somos clientes. Aqui quero falar de forma mais específica com você que está no dia a dia lidando com pessoas, na venda no varejo, seja interno ou externo.
Em minha vivência, como vendedor, tive a oportunidade de atender todo tipo de cliente, afinal foram mais de vinte anos trabalhando no comércio varejista. Isso foi muito importante para o meu crescimento pessoal e profissional. Foi, possivelmente, minha melhor escola. É verdade. A profissão de vendedor nos proporciona um aprendizado muito grande, afinal lidamos como pessoas com as mais variadas personalidades.
Para iniciar a falar efetivamente sobre o tema deste artigo, quero fazer uma pergunta a você, seja você vendedor ou gestor: na sua concepção existe cliente chato?
Não sei, mas posso imaginar que sua resposta foi siiiim, com bastante ênfase. Falo isso com base no que ouço quando pergunto pessoalmente ao público nas minhas palestras.
Nas palestras costumo falar que não existe cliente chato, existem clientes especiais. Possivelmente você esteja dando gargalhada, como as pessoas reagem quando pergunto nos cursos e palestras presenciais.
Se você está se perguntando: como clientes especiais? Eu vou lhe explicar as razões por que eu considero clientes especiais. Primeiro, reflita comigo: como seria se todas as pessoas que lhe procuram em busca de algo para comprar aceitassem tudo da forma como é apresentado a elas? Pode ser que você esteja dizendo que seria muito bom, seria ótimo. Pode até ser que sim. Mas ue digo que não. Por que o ser humano é movido por desafio, ou pelo menos deveria.
Se você atender uma, duas, três vezes uma mesma pessoa e o considera difícil, na próxima vez você irá se preparar melhor, seja tecnicamente ou emocionalmente. Pelo menos é o que deveria acontecer com todo vendedor. Não se pode desistir, ter medo de desafios.
Ao se preparar melhor e, consequentemente conseguir vender, você se sentirá vitorioso. Acredito que seja gratificante ouvir dos companheiros de equipe a seguinte frase: você conseguiu vender para aquela pessoa?
Por esta e outras razões eu considero as pessoas difíceis clientes especiais, pois se o vendedor se autodesafiar a servir este tipo de cliente estará crescendo profissionalmente, basta para isso tirar lições. Veja a seguir algumas dicas para lidar melhor com pessoas consideradas difíceis.
- Procure analisar o comportamento da pessoa, descubra se ele é comunicativo ou não;
- Se adeque ao comportamento da pessoa, isso vale para o atendimento a todo tipo de pessoa, seja presencial ou online;
- Pratique a empatia, coloque-se no lugar da pessoa;
- Dê mais atenção à pessoa;
- Não o afronte;
- Demonstre mais interesse em servir;
- Seja discreto ao fazer perguntas, mas não abra mão do poder das perguntas;
- Faça leitura das expressões corporal do cliente.
Em muitos casos as pessoas com personalidades diferente querem apenas um pouco mais de atenção, ser mais ouvida. Pode ser pessoas com algum tipo trauma.
Cada ser humano tem uma história, um passado. Infelizmente algumas pessoas tem o hábito de julgar o próximo até mesmo sem conhecê-lo, o que não deve ser feito pelo vendedor.
Lembre-se que você também é cliente de alguém. Como será seu comportamento como cliente? Reflita.
Vale ressaltar que quando o cliente “difícil” se sente valorizado, compreendido, bem atendido, pode tornar-se mais fiel à empresa e ao vendedor, pois nem sempre ele é bem atendido em todas as empresas que busca suprir suas necessidades.
Portanto, vale apena um esforço para prestar um serviço diferenciado, pois além de ser vantajoso para um profissional de vendas, devido ao acréscimo de suas vendas, é também motivador, faz com que o vendedor sinta-se capaz de superar seus próprios limites.
Além de tudo, em todas as profissões existem seus obstáculos. O que vai fazer a diferença nos resultados é a forma como cada pessoa desempenha suas atividades.
Eu acredito que você é capaz de se tornar um profissional e uma pessoa muito melhor independentemente do que faça. E quando você se torna bom no que faz você tem bons resultados mesmo lidando com clientes difíceis.
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Um grande abraço
Raimundo Sousa.
